Kunstig intelligens forandrer serviceindustrien
Den stigende grad af distancearbejde og fleksibelt arbejde i kombination med ny teknologi gør mange forretningsmodeller forældede. 2021 bliver året, hvor kunstig intelligens begynder at spille en afgørende rolle for serviceorienterede organisationer og virksomheder.
For at virksomheder skal kunne fokusere på at levere værdi til deres kunder, uanset om det er i form af ressourceplanlægning, analyse eller rekruttering, spiller automatisering af tjenester en central rolle i de kommende år. Kunstig intelligens (AI) og machine learning er nøglen til succes, og det er ikke længere kun udtryk, man hører om, men revolutionerende løsninger, som vi alle oplever både privat og på arbejdspladsen hver dag. Måske bare uden at tænke over det.
Teknologi bliver intelligent
Selvom servicevirksomheder stort set er ”menneskeorienterede”, kan og vil dette sandsynligvis ændre sig efterhånden som teknologien bliver mere sofistikeret. De tjenester, som kunderne har brug for, og hvordan de leveres, kan gradvist – og grundlæggende - ændre sig. AI-algoritmer bliver kraftigere og smartere - man kan sige, at teknologien bliver mere intelligent. Det betyder blandt andet, at det på lang sigt vil være muligt at bruge den på helt nye områder. Indenfor sundhedsvæsenet vil man f.eks. kunne bruge kunstig intelligens til at planlægge møder og telefonsamtaler med kunder og patienter.
Det er også muligt at overvåge brugerne ved hjælp af bærbare enheder som smart watches, men der er også armbånd, ringe og ørepropper, der alle indsamler data om dit helbred. Denne teknologi vil skabe helt nye job, der ikke findes i dag. Her er det dedikerede team af AI-eksperter nødvendigt for at udvikle teknologi og sikre, at de indsamlede oplysninger er gode og nøjagtige for brugerne - og selvfølgelig forbliver inden for alle etiske rammer.
Nogle tjenester kører allerede med kunstig intelligens
Denne automatisering vil tage tid, men der er nogle områder, hvor vi ser, at kunstig intelligens har haft en øjeblikkelig indvirkning;
I planlægningen af og arbejde med prognoser for virksomheden. I dag er der tilstrækkelige historiske data til rådighed til rutinemæssigt at forudsige både risiko og mulighed, før de faktisk opstår. Brug af denne indsigt kan føre til store omkostningsbesparelser, højere succesniveauer og betydelige kvalitetsforbedringer i mange forskellige virksomheder.
I forhold til kundekontakt har mange virksomheder længe foretaget ændringer, der påvirker, hvordan de skaber mere engagerende, vedvarende og informativ kontakt med deres kunder. I 2021 kan kunderne bringes endnu tættere på virksomheden gennem en kombination af teknologi, digitale oplevelser og datastrømme i realtid.
I smart rekruttering. I 2025 vil andelen af fastansatte i servicevirksomheder være faldet markant fra det nuværende niveau. Dette vil tvinge mange til at tænke anderledes om selve rekrutteringsprocessen. Flere nye modeller er tilgængelige til rekruttering via kunstig intelligens, men også talentgenkendelses- og præ/onboarding-processer kan gøres mere intelligente og automatiserede. Dette er effektivt og tidsbesparende og kan påvirke bundlinjen betydeligt.
Sporing af kundetilfredshed. Værktøjer og processer, der for eksempel sporer den vurderede grad af kvalitet fra virksomhedens interessenter. Fra projekt- og ingeniørpersonale, backoffice og kunder. Værktøjerne giver passende hjælp, når det er nødvendigt, og forventes i stigende grad at blive anvendt og er allerede blevet et kendetegn for de bedste arbejdsgivere i klassen.
