Ein Tag im Leben einer Customer Success Managerin – mit Valerie Wenzel
Haben Sie sich jemals gefragt, wie es ist, als Customer Success Manager*in (CSM) tätig zu sein? Hinter jeder großartigen Kundenerfahrung steht ein/eine CSM und arbeitet unermüdlich daran, dass Unternehmen ihre Ziele erreichen und ihre Lösungen optimal ausschöpfen.
Bei Unit4 spielen die CSMs eine zentrale Rolle bei der Förderung starker Partnerschaften, der Bewältigung komplexer Herausforderungen und der Erzielung messbarer Erfolge.
Um einen genaueren Einblick in diesen dynamischen Beruf zu erhalten, haben wir uns mit Valerie Wenzel, einer erfahrenen CSM in der DACH-Region, zusammengesetzt.
Valerie verfügt über einen reichen Erfahrungsschatz, der sechs Jahre als Business Analystin für organisatorische Veränderungsinitiativen und vier Jahre als SaaS CSM umfasst. Sie bringt also eine Fülle von Wissen und Erfahrung in ihre Rolle ein. Valerie hat uns von ihrer Routine, ihren Strategien, Herausforderungen und den schönsten Momenten als CSM berichtet.
Jonglieren von Prioritäten in einer dynamischen Rolle
Für Valerie ist kein Tag wie der andere. Ihre Arbeit ist eine Mischung aus proaktiver Planung und reaktiver Problemlösung.
„Ein typischer Tag beginnt damit, dass ich E-Mails durchgehe, um dringende Probleme zu klären, bei denen Kunden sofortige Unterstützung benötigen oder eine Eskalation an interne Teams erforderlich ist“, erklärt sie.
Sobald die dringenden Aufgaben erledigt sind, geht Valerie dazu über, Meetings vorzubereiten. „Ich prüfe die Nutzungsdaten und die Übereinstimmung mit den Zielen jedes Kunden, um detaillierte Updates bereitzustellen und die nächsten Schritte zu planen. Diese Treffen reichen von Strategiegesprächen und Onboarding-Sitzungen bis hin zu gemeinsamen Problemlösungsgesprächen.“
Prioritäten zu setzen ist in ihrer Rolle entscheidend. Valerie überlegt sorgfältig, wie sie ihre Zeit den Aktivitäten widmen kann, die am stärksten dazu beitragen, dass Kunden ihre Geschäftsziele erreichen. „Es ist ein Balanceakt, bei dem stets der Erfolg des Kunden im Vordergrund steht.“
Ausrichtung auf die Ziele der Kunden
Die Ausrichtung auf die Geschäftsziele der Kunden erfordert eine effektive Kommunikation und eine partnerschaftliche Einstellung. Valerie betont: „Der erste Schritt besteht darin, zuzuhören. Es geht darum, die Ziele, Herausforderungen und Erfolgsvisionen meiner Kunden wirklich zu verstehen.“
Sie definiert gemeinsam mit ihren Kunden sorgfältig die Erfolgskriterien und erstellt umsetzbare, einvernehmlich vereinbarte Pläne. Transparenz ist die Grundlage ihres Ansatzes. „Häufige Rücksprachen stellen sicher, dass wir auf einer Linie bleiben, und bei Bedarf können wir den Kurs jederzeit korrigieren.“
Ihr Ziel ist es, als vertrauenswürdige Beraterin und nicht nur als Verkäuferin zu agieren. „Kunden sollen sich unterstützt fühlen und gleichzeitig die Ergebnisse erzielen können, die ihrem Unternehmen am wichtigsten sind.“
Meistern von Herausforderungen mit Agilität
Jeder Kunde bringt einzigartige Herausforderungen mit sich, und Valerie freut sich über diese Vielfalt.
„Einige Aufgaben sind einfach, wie z. B. Teams bei der Suche nach Dokumentation oder der Durchführung von Onboarding-Schulungen zu unterstützen. In anderen Fällen geht es um komplexe technische Fragen, bei denen es verschiedene interne Teams zu koordinieren gilt, beispielsweise Support, Engineering oder Produktentwicklung“, erklärt sie.
Bei vielschichtigen Problemen gewinnt die Zusammenarbeit an Bedeutung, betont Valerie. Sie holt die richtigen Leute an den Tisch, organisiert Brainstorming-Sitzungen und überträgt die Verantwortung für die einzelnen Maßnahmen. „Wichtig ist, die Bemühungen aufeinander abzustimmen, um konkrete Fortschritte zu erzielen.“
Internes Engagement für die Bedürfnisse der Kunden
Ein wesentlicher Aspekt von Valeries Rolle besteht darin, sich für ihre Kunden einzusetzen. Sie arbeitet eng mit Teams wie Produktentwicklung, Support und Kommunikation zusammen, um sicherzustellen, dass die Stimmen ihrer Kunden gehört werden.
„Auf welchem Wege ich mit den internen Teams spreche, hängt von der Komplexität und den Auswirkungen des Feedbacks ab“, sagt sie. „Kleinere Probleme lassen sich womöglich per E-Mail lösen, aber größere Probleme erfordern oft spezielle Treffen, um Lösungen zu finden.“
Valerie verfolgt akribisch das Feedback, um Muster zu erkennen. „Wenn sich Trends abzeichnen, weise ich auf Bereiche hin, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, um sinnvolle Veränderungen herbeizuführen. Meine Aufgabe ist es, eine Brücke zwischen den Kunden und den internen Teams zu schlagen. Das Feedback der Kunden ist dabei von unschätzbarem Wert und führt zu Verbesserungen in allen Bereichen.“
Schöne Momente und Erfolgsgeschichten
Für Valerie ergeben sich die schönsten Momente in ihrer Rolle, wenn aus unzufriedenen Kunden loyale, erfolgreiche Partner werden.
„Eine meiner denkwürdigsten Erfahrungen war die mit einem Kunden, der nach größeren organisatorischen Veränderungen vor zahlreichen Herausforderungen stand. Er fühlte sich überfordert und nicht unterstützt“, erinnert sie sich.
Valerie war entschlossen, die Situation zu ändern, und richtete in Zusammenarbeit mit dem Account Manager wöchentliche Telefonate und eine Arbeitsgruppe ein. Gemeinsam identifizierten sie die Problembereiche, zogen die richtigen internen Expert*innen hinzu und definierten Lösungen.
„Wir haben die Kommunikation gestrafft, regelmäßige Updates bereitgestellt und innerhalb unserer Teams als Sprachrohr des Kunden fungiert. Heute ist der Kunde erfolgreich und sieht der Zukunft mit unserem Produkt positiv entgegen. Zu wissen, dass ich meinen Teil zu diesem Erfolg beigetragen habe, ist unglaublich erfüllend.“
Fazit
Customer Success Manager*innen wie Valerie sind die stillen Helden hinter außergewöhnlichen Kundenerfahrungen. Mit Einfühlungsvermögen, Know-how und einem ergebnisorientierten Ansatz helfen sie Unternehmen, das volle Potenzial ihrer Lösungen auszuschöpfen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie unsere CSMs Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen können? Sie erfahren hier alles über den Customer Success-Ansatz von Unit4 und wie Success4U Sie individuell auf Ihrem Weg unterstützt. Wenn Sie Fragen haben, können Sie sich gern an uns wenden!
