Tarification des sociétés de services
Pour les sociétés de services, le "prix" est souvent le mot le plus difficile pour beaucoup d'entre elles. Nous revenons sur ce sujet car dans le contexte commercial actuel, ne pas accorder suffisamment d'attention à votre tarification peut faire la différence entre une rentabilité confortable et une lutte difficile.
Les clients sont de plus en plus préoccupés par le risque de dépassement des coûts et des délais. Pour atténuer ce risque, beaucoup ont pris la décision compréhensible de redonner aux prestataires de services la responsabilité avec deux instruments directs : les structures de frais fixes et les contrats de partage des risques.
Entre 2009 et 2014, selon Service Performance Insight (SPI), le pourcentage de travaux effectués dans le cadre d'accords à frais fixes a augmenté de manière constante d'environ 10% (33,5% à 44%).
Mais le benchmark 2023 sur la maturité du secteur tertiaire révèle que près de la moitié de tous les contrats sont toujours tarifés sur la base du temps et des matériaux. Cela place encore plus la responsabilité sur les entreprises de gérer avec précision les ressources, le suivi du temps et les rapports, plutôt que de simplement estimer leurs dépenses en ressources dans le cadre d'accords à frais fixes. Les dépassements de projet ne sont pas seulement néfastes pour vos clients. Ils le sont aussi pour vous, car ils impactent négativement votre NPS et la probabilité que votre client consente à être utilisé comme référence.
Il n'y a pas de manière "juste" ou "fausse" de structurer vos accords tarifaires. Mais votre approche choisie nécessitera des approches tactiques et stratégiques légèrement différentes pour garantir le succès et optimiser la rentabilité.
Examinons les 4 principaux modèles de structuration des frais et ce que vous devez faire pour les rendre efficaces pour vous :
L'accord à frais fixes
Celui-ci est le plus simple en apparence et le plus facile à expliquer. Chaque projet ou ensemble de projets que vous entreprenez pour un client est facturé à un taux fixe, avec de préférence des engagements de ressources, des attentes, des normes d'échec et des exigences de planification de projet soigneusement définis à l'avance.
Parce que les accords à frais fixes ou à temps fixe sont établis bien avant le paiement ou la livraison du projet, ils dépendent fortement de la capacité à estimer avec précision les besoins en ressources pour assurer la rentabilité. Ils dépendent également d'une excellente gestion de projet, d'une bonne communication et, de manière cruciale, de processus et flux de travail flexibles. En particulier en matière de contrôle des changements.
Le principal avantage d'une structure à frais fixes est qu'elle donne aux clients et à votre entreprise une idée claire de ce que chaque partie obtient de l'accord. Les clients apprécient la simplicité de l'offre fixe, mais cela engendre son plus gros inconvénient : des scénarios mal définis ou des flux de travail inflexibles (qui sont la cause typique des dépassements de coûts pour les sociétés de services), peuvent rapidement réduire la marge. Cela signifie que la plupart des désavantages du projet sont généralement supportés par votre entreprise.
Pour cette raison, une tarification à frais fixes est préférable pour les projets standardisés avec des livrables clairs. Ils doivent être évités pour les projets impliquant des incertitudes majeures (nouvelles technologies ou services, ressources rares et nouveaux clients ou géographies).
Click to read Selling services with ERP – the view from 2023 (FR) Gated
Temps et matériaux
Les contrats au temps et aux matériaux sont la méthode tarifaire la plus traditionnelle dans le secteur tertiaire, et ce n'est pas sans raison. Les clients achètent le temps de vos collaborateurs facturables sur une base de paiement au fur et à mesure, et couvrent les frais de toutes les dépenses encourues par leur travail.
Le principal avantage de cette approche (de votre point de vue) est que le client absorbe une grande partie du risque lié aux dépassements de délais et aux dérives de périmètre, et cela tend également à être beaucoup plus rentable. Comme le souligne SPI dans leur rapport de 2023, "les entreprises qui privilégient principalement la tarification au temps et aux matériaux sont significativement plus rentables que celles qui préfèrent les tarifs fixes." Le principal inconvénient réside dans le fait que vos clients seront également conscients de cela et s'attendront généralement à ce que vous soyez responsable de la mesure précise du temps facturable, de l'utilisation des ressources et des coûts engagés.
Étant donné que la gestion précise des ressources, le suivi du temps et les rapports ont traditionnellement posé de gros problèmes dans le secteur des entreprises de services(ils sont considérés comme un processus "administratif" qui entrave le travail plutôt que de le faciliter), cela peut souvent poser des problèmes si vos systèmes ne sont pas configurés pour accélérer ces processus.
De plus, comme dans les contrats à frais fixes, bien que vous ne supportiez pas le risque financier direct des dépassements de délais, sans une gestion de projet rigoureuse et une allocation des ressources serrée, les erreurs dans ce domaine risquent d'endommager beaucoup plus significativement votre relation client que dans d'autres modèles tarifaires. (Après tout, chaque erreur coûte de l'argent à votre client, même si elles en sont la raison.)
Modèles de partage des risques ou basés sur la performance
Le plus rare des 3 modèles tarifaires principaux (représentant au maximum 4% de tous les projets en 2022.) L'approche de partage des risques, comme son nom l'indique, répartit le risque et la récompense d'un projet entre le client et le prestataire de services. Cela signifie que les deux parties devront généralement contribuer au financement du projet d'une manière ou d'une autre.
Cela vous expose à un degré beaucoup plus élevé de risques potentiels. Vous risquez non seulement de perdre des ressources et du temps en cas de problèmes, mais également du capital réel que vous pourriez allouer ailleurs. Cependant, vous partagerez également directement les bénéfices que votre travail génère pour le client.
Comme le suggère l'arrangement, les contrats de partage des risques sont mieux adaptés aux projets ayant des coûts de démarrage relativement élevés mais un potentiel de rendement très variable. Pour en faire une source de profit efficace pour votre entreprise, vous devrez être bon pour estimer le temps nécessaire pour obtenir des résultats, prévoir avec précision les besoins en ressources, gérer efficacement les projets et avoir des flux de travail flexibles et un excellent contrôle des changements. (En d'autres termes, vous devrez être tout aussi compétent dans les domaines qui font le succès des contrats à frais fixes et des contrats au temps et aux matériaux.)
Services gérés et tarification par abonnement
Dans ce modèle, moins mature que ses homologues, votre client paie des frais fixes sur une base de rétention mensuelle, trimestrielle ou annuelle avec l'attente qu'une quantité spécifique ou un type de travail soit livré.
Les clients et les sociétés de services sont attirés par ce modèle car il crée des structures de coûts beaucoup plus prévisibles d'une part et des flux de revenus récurrents prévisibles d'autre part. Cependant, cela comporte un risque significatif pour vous en tant que prestataire, car cela vous demande d'être encore plus compétent dans la conception, la tarification et l'exécution de vos contrats.
De nombreuses façons, vous pouvez considérer cette approche comme un compromis entre la tarification traditionnelle au temps et aux matériaux et les tarifs fixes. Elle combine à la fois des avantages (en termes de prévisibilité et de facilité de compréhension) et des risques (en termes d'exigences d'une focalisation extrême sur les indicateurs de rentabilité, la portée du projet, le temps et le contrôle de l'utilisation des ressources pour vous assurer de capturer la valeur de votre travail.)
Comment Unit4 peut vous aider à optimiser votre tarification
Quelle que soit votre approche, l'ensemble de capacités offertes par une bonne solution d'automatisation des services professionnels (PSA), en particulier avec des fonctionnalités de configuration, de tarification et de devis, est inestimable pour suivre et répondre aux indicateurs clés de performance que nous avons soulignés ci-dessus et essentielle pour soutenir des estimations précises et la saisie du temps et des coûts pour la facturation sur des contrats non fixes. La liaison de votre CRM à votre ERP pour fournir des informations supplémentaires sur la nature, les points de défaillance et les taux de réussite prévus de vos projets est également essentielle. Pour découvrir comment Unit4 ERP peut soutenir votre entreprise, consultez sa page de produit dédiée ici.
Vous pouvez également explorer les conclusions de SPI sur la performance financière et les stratégies des organisations similaires à la vôtre dans cet eBook interactif.
